A Neo & Hypeone, especializada em tecnologia, customer experience (CX), cibersegurança e plataformas digitais, destaca as seis tendências que têm potencial para transformar o mercado de CX em 2025. De acordo com Luiz Gomes, Vice-Presidente de CX, e João Francisco, Vice-Presidente de Inovação, o ano será marcado pela integração estratégica entre IA e experiência do cliente, que devem influenciar diversos aspectos do mercado, como personalização inteligente, jornada omnichannel e interações eficientes.
Veja abaixo as principais tendências que, segundo os executivos, impactarão o mercado neste ano:
Uso estratégico da IA Generativa
A inteligência artificial generativa continuará evoluindo, mas as empresas precisam adotar abordagens mais estratégicas para integrá-la. Desde a análise de dados até a criação de conteúdos personalizados, a GenAI promete ser uma ferramenta indispensável para aumentar a eficiência e a produtividade no atendimento ao cliente. Para João, a verdadeira inovação em CX combina tecnologia avançada com sensibilidade humana – e as empresas que conseguirem alinhar essas duas forças se destacarão em um mercado cada vez mais competitivo.
Personalização inteligente e proatividade
A personalização será o ponto central do CX em 2025. Segundo a McKinsey, 71% das pessoas que compram tem a expectativa de ter uma experiência personalizada. “O consumidor espera que as marcas entendam suas necessidades e ofereçam interações proativas e contextuais”, diz Gomes. Ferramentas de inteligência artificial, como análise preditiva e agentes virtuais avançados, permitirão que as empresas antecipem demandas, oferecendo recomendações e suporte no momento certo.
Jornada do cliente omnicanal e fluida
A integração eficiente entre canais digitais e físicos será essencial. Tecnologias como Realidade Aumentada (AR) e plataformas verdadeiramente omnichannel criarão experiências mais conectadas, proporcionando ao cliente uma experiência contextualizada. “É de extrema importância garantir que a experiência de um canal seja experimentada da mesma forma em outro, considerando o tempo de atendimento, resposta e resolutividade. Hoje ainda experimentamos diferentes experiências, e a omnicanalidade proporcionará uma experiencia única”, completa Gomes.
Retorno sobre a Experiência (ROX) como métrica-chave
Em 2025, as empresas precisarão mensurar o impacto real de suas estratégias de CX. O uso de métricas como ROX ajudará a avaliar o retorno dos investimentos em experiência do cliente, orientando decisões mais assertivas e sustentáveis. “As empresas devem estabelecer KPIs claros e fazer análises cuidadosas de cada iniciativa de CX, tornando o impacto de cada abordagem mais palpável para futuras decisões de investimentos”, explica Gomes.
Segurança digital como pilar estratégico
Com o aumento do uso de IA e da troca de grandes volumes de dados, a proteção de informações sensíveis se torna prioritária. Por isso, a adoção de tecnologias atuais, como autenticação multifator, arquiteturas de confiança zero (Zero Trust) e detecção de ameaças por IA, serão essenciais para garantir a confiança do consumidor. “A segurança digital não é apenas uma questão de conformidade, mas um diferencial competitivo em CX”, reforça João.
Engajamento de colaboradores e experiência humanizada
O sucesso no CX está diretamente ligado à experiência do colaborador. Equipes engajadas e bem treinadas proporcionam interações mais humanas e empáticas. “Investir na jornada do colaborador, com programas de capacitação contínua e reconhecimento, é uma estratégia indispensável para 2025”, finaliza Gomes.
Elaine Cecília 11975648044 [email protected]
